O Net Promoter Score (NPS) é amplamente utilizado como método de pesquisa para medir a lealdade dos clientes.
Para muitos o NPS é o melhor método de pesquisa e muitos fotógrafos e empresas de fotografia estão utilizando para descobrir o que os clientes acham dos seus serviços e coberturas fotográficas.
Mas será mesmo que o NPS é o melhor método de pesquisa para a fotografia?
Será que outras metodologias de pesquisa disponíveis também podem ser igualmente ou melhor eficazes?
A verdade é que, além do NPS, existem diversos outros métodos alternativos de pesquisa que oferecem dados mais detalhados e específicos sobre a satisfação e comportamento dos clientes.
Neste artigo, vamos explorar os principais métodos de pesquisa disponíveis para fotografia, analisando tanto sob o ponte de vista de fotógrafos como estúdios, empresas de fotografia e organizadores de eventos.
1. Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score (NPS) é um tipo de pesquisa que avalia a lealdade dos clientes com base na probabilidade de recomendarem seus produtos ou serviços para outras pessoas.
A pergunta central do NPS é: "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?"
Ao aplicar a pesquisa NPS, você coleta as respostas dos clientes e analisa usando a seguinte escala de respostas:
Escala de respostas:
- 0 a 6: Detratores (clientes que estão insatisfeitos)
- 7 a 8: Neutros
- 9 a 10: Promotores (clientes satisfeitos)
Exemplo prático do uso de NPS para fotógrafos
Após a entrega de um álbum de fotos ou a conclusão de um evento fotográfico, você pode enviar a pesquisa NPS para os clientes.
Calculando o NPS, você pode identificar a proporção de promotores e detratores, ajudando a medir a lealdade e a satisfação geral dos clientes.
Geralmente, uma pontuação média de 7,5 ou superior para a pesquisa NPS é uma boa pontuação!
Exemplo prático do uso NPS para organizadores de eventos
Após a realização de um evento, você pode aplicar a pesquisa NPS para avaliar a satisfação dos participantes e a probabilidade de eles recomendarem o evento a outras pessoas.
Uma das principais razões do sucesso da pesquisa NPS é que a mesma pesquisa pode ser aplicada a qualquer tipo de negócio e mercado, e é muito fácil avaliar os resultados e identificar áreas de melhoria ou ter novas ideias para fidelizar os clientes.
2. Pontuação de Esforço do Cliente (CES - Customer Effort Score)
A Pontuação de Esforço do Cliente (Customer Effort Score - CES) é um tipo de pesquisa muito interessante, feito para medir o esforço que os clientes precisam fazer para interagir com a sua empresa.
A premissa do CES é que quanto mais fácil for para o cliente realizar uma tarefa, maior será a sua satisfação e, consequentemente, sua lealdade.
Como aplicar o CES?
A pergunta essencial do método de pesquisa CES é bastante direto: "Quão fácil foi agendar a sua sessão de fotos conosco?"
E a escala usual da pesquisa CES é:
- 1 - Muito difícil
- 2 - Difícil
- 3 - Neutro
- 4 - Fácil
- 5 - Muito fácil
Exemplo prático do CES para fotógrafos
Você envia esta pesquisa após o cliente concluir o agendamento da sessão fotográfica online.
Se a maioria dos clientes responde com "4" ou "5", significa que o processo é considerado fácil.
Caso contrário, você deve analisar e melhorar o sistema de agendamento de sessões fotográfica, talvez simplificando formulários ou reduzindo o número de etapas necessárias.
Exemplo prático do CES para organizadores de eventos
Após o evento, você pode enviar uma pesquisa perguntando quão fácil foi para os participantes se inscreverem, participarem do evento ou comprarem suas fotos do evento.
3. Índice de Satisfação do Cliente (CSAT - Customer Satisfaction Score)
O Índice de Satisfação do Cliente (Customer Satisfaction Score - CSAT), assim como o NPS, é um método de pesquisa muito utilizado.
O método CSAT foi criado para avaliar a satisfação dos clientes com um serviço ou produto específico.
Como aplicar o CSAT?
Para usar a pesquisa CSAT você pode fazer a pergunta "Quão satisfeito você está com as fotografias do seu casamento?" ou "Você ficou satisfeito com o álbum de fotos?
O mais importante da pesquisa CSAT é a escala de 1 a 5 que todos nós estamos bastantes acostumados:
- 1 - Muito insatisfeito
- 2 - Insatisfeito
- 3 - Neutro
- 4 - Satisfeito
- 5 - Muito satisfeito
Exemplo prático do uso do CSAT para fotógrafos:
Após a entrega do álbum, você envia a pesquisa.
Se muitos clientes escolherem "4" ou "5", isso indica uma alta satisfação.
Se as respostas estiverem mais distribuídas ou tendendo para "1" ou "2", você precisa investigar os motivos da insatisfação, como a qualidade das fotos, a composição do álbum, ou o atendimento ao cliente.
Exemplo prático do uso do CSAT para organizadores de eventos
Após o evento, você pode perguntar aos participantes sobre a satisfação geral com a organização do evento, a qualidade das palestras ou workshops, e a logística.
Isso pode ajudar a identificar áreas que precisam de melhorias para futuros eventos.
4. Voz do Cliente (VoC - Voice of Customer)
Voz do Cliente (Voice of Customer - VoC) é uma abordagem abrangente de pesquisa que coleta feedback dos clientes sobre suas necessidades, expectativas e experiências.
A pesquisa VoC Permite uma personalização maior das perguntas e pode ser aplicada em diversos canais, como e-mail, aplicativos móveis e sites.
Como aplicar o VoC?
O VoC é um método de pesquisa muito flexível. Veja algumas ideias de como aplicar o VoC:
- "Quais são suas expectativas para o ensaio de fotos?"
- "Houve algo que dificultou a sua experiência conosco?"
- "O que podemos fazer para melhorar nossos serviços?"
Exemplo prático do uso do VoC para fotógrafos
Antes de uma sessão de fotos, envie estas perguntas para os clientes.
As respostas podem revelar insights sobre o que os clientes esperam, permitindo que você ajuste seus serviços de acordo com essas expectativas.
Por exemplo, se muitos clientes mencionam a necessidade de mais opções de pacotes de fotos, você pode considerar diversificar suas ofertas.
Exemplo prático do uso do VoC para organizadores de eventos
Durante a fase de planejamento do evento, você pode enviar uma pesquisa VoC para entender as expectativas dos participantes sobre o conteúdo, o formato e os serviços oferecidos.
Isso pode ajudar a moldar o evento de acordo com os desejos do público.
A Importância das Métricas e das Pesquisas para Fotógrafos e Organizadores de Eventos?
Como já foi falado, as métricas e pesquisas são fundamentais para fotógrafos e organizadores de eventos porque fornecem insights valiosos sobre a satisfação e as necessidades dos clientes.
Compreender o que os clientes realmente pensam sobre os serviços oferecidos permite ajustes precisos e melhorias contínuas, garantindo que as expectativas sejam atendidas ou superadas.
É muito importante que cada parte do negócio do fotógrafo tenha métricas próprias como total de vendas e ganhos, para a parte financeira, e uma pesquisas para ter feedbacks mais qualitativos e descobrir oportunidades de melhorias.
Por exemplo, um fotógrafo pode usar o Índice de Satisfação do Cliente (CSAT) para identificar se a qualidade das fotos ou o atendimento ao cliente está satisfatório, enquanto organizadores de eventos podem usar a Voz do Cliente (VoC) para entender melhor o que os participantes esperam em termos de conteúdo e logística.
Conclusão
Embora o NPS seja uma ferramenta valiosa, estes métodos alternativos oferecem uma visão mais detalhada e prática da experiência do cliente.
Implementar o CES, CSAT e o VoC pode ajudar fotógrafos e organizadores de eventos a identificar pontos de melhoria específicos, aumentar a satisfação do cliente e, consequentemente, a lealdade.
Adote essas ferramentas para um entendimento mais profundo e ações mais direcionadas que podem transformar a experiência dos seus clientes e impulsionar o sucesso do seu negócio.
